美联航动用暴力手段强行将一位华裔乘客赶下飞机的事情，这几天已在媒体、社交网络等舆论场形成关注焦点。美联航在整起事件中的所作所为，为此事所找的借口，出事后避重就轻的无所谓态度，使得事态仍在不断升级，甚至在中国网络上也引发了大面积的口诛笔伐。美联航糟糕的服务很多人都领教过，出事后一些公众人物包括京东刘强东，演员姚晨、音乐人高晓松等都翻出了陈年老账，痛斥乘坐美联航噩梦般的经历。
就我本人几次乘坐美联航的经历来看，也难说愉快，美联航上的中年空姐似乎在故意为与乘客交流制造障碍，当你向一位貌似华裔的空姐寻求帮助时，基本上是你说中文她说英文，你说英文她说中文，对乘客随意开口就指责，还多有各种歧视的言语冒出，一脸趾高气扬的嚣张气焰。乘客并不想当上帝，但在美联航上，上帝和仆人的角色往往是颠倒的。
在北美历年的非廉价航空乘客满意度调查中，美联航几乎是年年垫底，每年约有30%到40%的乘客投诉是针对美联航的，这些数据从行业的角度来说相当差，但多年来并未引起关注。此次暴力对待华裔乘客事件的爆发，恰好将这些陈年劣迹给翻了出来。美联航的服务为何如此糟糕？到底是何种原因导致了服务品质如此低下的局面？是值得探究的。
事实上，整个美国航空业的服务质量都称不上好，成为众矢之的的美联航并不孤单。根本原因在于，航空业整体低下的利润率与人均收入水平出现了落差。美联航的人均工资水平为年收入8.1万美元，就连空姐裁员的遣散费也高达10万美元，即便如此也很难吸引到更高素质的应征者加入进来。再加上911之后严峻的空中安全形势，更难招到人，航空公司为节省成本也不愿对人员进行更新，这也正是为何北美所有航空公司的空姐都大部由中老年妇女担当的原因，这部分人的素质确实存在问题。
发生在美联航飞机上的这件事，其实与种族歧视没太大关系，根本原因还是钱的因素。航空公司与银行一样，都愿意服务高质量客户，但高质量客户不能被打上标签等着你挑出来，毕竟还是要从一般客户中挑选出来。这也正是为何银行窗口前会排长队，里面沙发座的VIP专属服务也在进行的原因。具体到航空公司来说也是如此，一架飞机上大多数座位对于航空公司来说仅有分摊成本的价值，真正能获得盈利的是商务舱，航空公司为了节省成本，就只能把有限的服务资源投入到商务舱中，经济舱乘客只好享受低下而糟糕的服务了。
这其实还是个经济规律的博弈，航空公司的账算得很清楚，知道自己所投入的成本中，哪些是可以创造效益的，哪些基本等于免费服务，他们唯一不会算的，是经济舱乘客为分摊整架飞机运营成本而为航空公司所带来的机会效益。而航空公司这种成本核算上形成的心证，是很容易传导到全员，尤其是空姐身上的。另外一则，人有钱了之后脾气就大，你让年收入8万美元和年收入2万美元的空姐分别去做服务，服务质量自然是非常不同的，更有可能的情况是年收入8万美元的空姐并不觉得自己的工作仅仅值8万，而年收入2万美元的空姐有可能非常珍惜这份工作。
那么，美国的这些航空公司为什么不能大量雇佣外籍员工来从事服务工作呢？成本低，服务又好。这个事情以前还可想想，今后也许会越来越难了，因为新任总统特朗普希望把工作留在国内，把属于美国人的工作让美国人去做。这个主张，其实并不符合经济规律，企业将为此付出沉重的代价，这里面包括高昂的成本支出，外加本国籍员工工作态度的政策性纵容。你可以不好好干，也可以羞辱乘客，但你是美国人，你就天然拥有保留这份工作的权利。
这几年的空中安全形势较为严峻，也使得只顾成本效益的美联航管理层，对服务质量并不在意，甚至还会默许甚至纵容员工提供低劣的服务。作为一家大航空公司，在有限的成本支出结构中，要想空中安全和服务质量兼顾，是有相当难度的，在现有的产业环境中只能保一头，即抓紧安全，放弃服务。每当有空乘人员与乘客发生冲突的公众事件爆发，航空公司总是会第一时间站出来对第一线空乘进行支持，表态慢了似乎都不行，谁也保不准空乘和机组人员中会有哪个潜在的神经病受到批评后怀恨在心，对空中安全构成威胁。
这一系列矛盾的背后，其实是富裕国家的一种病。美国人有钱后也会嘚瑟，也会搞歧视，也会借工作之机发泄个人情绪，为什么不呢？美联航飞行员飞一趟中国就有3000美元，飞回去又是3000，能安全把你一飞机经济舱乘客送到目的地，在他们眼里就已是天大恩赐了，想要求一个好的服务和笑脸，自然是难比登天了。作为普通乘客，了解了美联航为何服务质量差的原因，也就不难做出决断了，美联航目前在中国每周起飞90个以上的航班，用脚投票，回避这家航空公司吧。
文/祥燎（微信公众号：金错刀）
美联航的事大家肯定都知道了，声称机票超售，其实就是为了给自己的员工找座儿，于是拿乘客开刀，最后用暴力硬把一位亚裔老人拖下去。
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这样“请人”下飞机真够霸道的。
事后美联航总裁发了个不痛不痒的声明，无疑火上浇油，中外网友纷纷抵制美联合。
前天，美联航股价下跌4.3%，半小时市值蒸发9.6亿美元。
这时美联航终于坐不住了，总裁又跳出来，来了个“诚恳”的道歉，说要“负起全部责任”。
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早怎么不这样啊？！
这种缺德事他们也不是第一次干了。据纽约时报报道，2016年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达3765人。
除了赶人下飞机，还有把歌手的吉他弄坏后拒不赔偿；因为俩女孩穿紧身裤就不让登机；“协助丁义珍逃跑”...
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好在这颗老鼠屎坏不了一锅粥，大部分航空公司还是可圈可点的。今天就来说说几乎零差评的一家航空公司----日本的全日空，可以说是美联航的反面极致。
“把顾客当亲爹供着”的服务
先说说和乘客打交道最多的空姐。美联航的空姐，不少是膀大腰圆的大妈（这里没有恶意），她们虽然经验丰富，但早已失去了服务的热情。甚至因为有工会撑腰，得罪起人来有恃无恐。
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全日空的空姐，且不说颜值，单是一丝不苟的服务，美联航就差了不止一截。
脸上洋溢着由衷的笑容，让你觉得她们是真心想为你服务。
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甚至，她们会记住每位客人的姓名与先前预订时填写的个人喜好；
客人有要求时，会蹲下与客人视线平齐；
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空乘人员除了要会英语，还配备了多种语言的工具书；
在商务舱或头等舱，酒足饭饱后，空姐会分发赠送给旅客的纯羊绒编织睡衣，还会为你铺好床垫和被子。
就因为有这样“把顾客当亲爹供着”的精神，在地区评价中，全日空的服务几乎一直是亚洲第一。
除了空乘人员好得让人受宠若惊，其他体验大都也没得挑。
比如准点率，据OAG统计，2016全日空准点率高达89.6%，稳居世界前五；反观美联航，同为大航空公司，准点率年年掉，甚至堕落到了75%，网上很多抱怨都和误点有关。
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还采取了存行李自动化缩短等待时间，引进手语口译等服务。
最重要的是安全，全日空在亚洲及大洋洲中意外率最低，平均每一百万班机只有0.22次意外。
所有这些，才让它连续5年获得SKYTRAX最高五星认证，成为全球仅有的7家五星级航空公司之一。在日本这个哪都有变态服务的地儿，这个殊荣至今是独一份。
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再看美联航，各网站上它的顾客满意度调查，都是齐刷刷的一星，排名垫底。
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就连刘强东也来怒怼：“我负责任的说，美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”
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二次元飞机，嗨爆了！
截至2017年3月，美联航共有741架飞机，平均机龄12.4岁。一群“老鸟”带你上天，怕不怕？
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与之相比，全日空的飞机干净、年轻，看着就放心多了。几乎全是波音系列的大飞机，只有十多架空客A320-200型飞机。
有时还会弄个特殊涂装，瞬间让人心情好到爆！比如这个皮卡丘飞机，
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还有星战飞机。
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外观上的差距显而易见，进到里面没想到差距更大。
美联航里面旧也就不说了，有些飞机座位还小得可怜，仿佛是把大巴的座儿搬到了飞机上。
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不少飞机没有互联网，娱乐设施乏善可陈，坐着憋屈的座儿跨洋飞行，能把人郁闷死。
全日空的许多短途旅行也是没有免费WIFI，但绝不会让你无聊。
因为即便是经济舱，也有多语言的娱乐系统，超过300个频道。看娱乐节目，听音乐，甚至玩游戏都行。
空中的移动餐厅
花了不少钱坐飞机，谁不盼望能吃顿好的？
偏偏美联航的飞机餐，虽称不上黑暗料理，但却小气得很。
就连坐头等舱的有钱人经常也只能吃汉堡或三明治，再给你配个水果沙拉。别家经济舱甚至都有牛排了，你好意思么...
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全日空的飞机餐说不上是最好的，但也相差无几了。
可供选择的种类就完爆美联航。无过敏源餐、婴儿餐食、儿童餐食、素食餐食、印度餐食、穆斯林餐食、低卡路里餐食...
而且每年全日空都会推出相当数量的餐品，这都是“与乘客一同创造的机餐”，乘客有机会被邀请到聚餐加工厂，直接试吃。
就算是经济舱，餐品看起来也开胃多了，还可以任点红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒。
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头等舱更不用说，摆盘上就不输高档餐厅，还能吃到美味的怀石料理。
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邪不胜正
如今，美国国会议员正在呼吁国会就美联航事件召开听证会；另外，在美华人也向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查。目前，签名人数已超过白宫回应所需的10万人次；白宫方面称，特朗普也看过那视频，表示“非常令人困扰”。
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美国普通民众们同样看不下去，极尽讽刺之能力。
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美联航现在应该头都大了。
自作孽不可活。在本该是体验极佳的航空业，当他们把员工凌驾于旅客时，就该有相应的心理准备。
而全日空的境遇，与之相比有着天壤之别。
2003年，日本TBS电视台就播过一部以全日空为背景的日剧《Good Luck》，收视率高达37.6%，一群又一群人挤破头皮都想进全日空工作。
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在SKYTRAX上，各国旅客对全日空也从不掩饰喜爱之情。
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从1952年的两架直升机起家，到成为拥有250多架各型飞机的日本最大航空公司，全日空走了一条正道。
它始终秉持着“一期一会”的待客之道，这四个字原是茶道术语，其意指“难得一面，世当珍惜”。
能够相遇， 那就是天赐的缘分，
即便是短短十几个小时，
也要尽善尽美才不算辜负。
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